DE BEHANDELING VAN LETSELSCHADEZAKEN.

De behandeling van Letselschadezaken.

Hoe kan het beter?

Voor iedere benadeelde is letselschade erg ingrijpend. Allereerst natuurlijk vanwege de fysieke gevolgen van een ongeval. En als er een ander aansprakelijk is voor het ongeval, krijgt de benadeelde ook nog te maken met de afwikkeling van zijn claim op de aansprakelijkheidsverzekeraar van de dader. Over de afwikkeling van letselzaken is veel te doen geweest. Die kon beter. En inmiddels zijn belangrijke stappen gezet ter verbetering.

Benadeelden laten zich vaak bijstaan door een belangenbehartiger, zeker als er sprake is van zwaarder letsel. Dat kan een letselschadeadvocaat zijn, maar veel benadeelden kiezen ervoor zich te laten bijstaan door hun rechtsbijstandsverzekeraar.

Over de langdurige, zware letselzaken is de afgelopen jaren veel te doen geweest. In de media verschijnen soms berichten over mensen die lang moeten wachten op een schadevergoeding. Daardoor is het beeld ontstaan dat aansprakelijkheidsverzekeraars de zaak onnodig rekken om maar zo min mogelijk te hoeven uitkeren. Dat beeld is lang niet altijd juist: soms moet bijvoorbeeld worden gewacht op een uitspraak van de rechter of is op voorhand nog niet helder tot welke beperkingen het letsel uiteindelijk zal leiden.

Dat neemt niet weg dat het Verbond vindt dat met name de afwikkeling van zware letselschadezaken beter kan. Hiervoor heeft het Verbond  onder andere Bedrijfsregeling 15 (informatieverstrekking bij letselschade) opgesteld, waarmee de positie van het slachtoffer verder wordt versterkt. Ook heeft het Verbond de richtlijn ‘Mediation in letselzaken; opgesteld, waarin verzekeraars worden opgeroepen in slepende letselzaken over te gaan tot mediation. Daarnaast zijn alle leden collectief gebonden aan de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL).

Betalende en verhalende partij

Om de afwikkeling van letselschadezaken écht te verbeteren zijn alle betrokken partijen nodig: de aansprakelijkheidsverzekeraars (als ‘betalende’ partij) en de belangenbehartigers van de benadeelde (de ‘verhalende’ partij). Binnen het Verbond van Verzekeraars zijn zowel de aansprakelijkheids- als de rechtsbijstandsverzekeraars vertegenwoordigd. Het is daarom niet meer dan logisch dat deze partijen gezamenlijk zijn nagegaan op welke wijze de behandeling van letselschade verbeterd kan worden. Dit uiteraard met inachtneming van de eigen positie: het belang van de rechtsbijstandsverzekeraar ligt als belangenbehartiger uiteraard primair bij de benadeelde, de rechtsbijstandsverzekeraar heeft daarmee een andere rol dan de aansprakelijkheidsverzekeraar. Maar dat wil niet zeggen dat er op het niveau van werkprocessen geen afspraken mogelijk zijn. De ‘slachtoffer centraal-gedachte’ is daarbij altijd leidend.

Licht letsel

Het eerste gezamenlijke product van de aansprakelijkheids- en de rechtsbijstandsverzekeraars is de regeling Procesgang Licht Letsel. Zaken met een schadebedrag lager dan 5.000 euro (exclusief voertuigschade), een arbeidsongeschiktheidsperiode die korter duurt dan vier weken en waarin de verwachting is dat de benadeelde binnen zes maanden genezen is, komen in aanmerking voor verwerking volgens deze procedure. De Procesgang is van toepassing op WAM-, AVP- en AVB-zaken exclusief medische aansprakelijkheid, beroepsziekten en productaansprakelijkheidszaken. Het uitgangspunt bij de procesgang is ‘vertrouwen’. Er worden zo min mogelijk bewijsstukken uitgewisseld – dus geen bonnetjes, medische informatie, et cetera – de rechtsbijstandsverzekeraar stelt de hoogte van de benodigde schadevergoeding vast, de aansprakelijkheidsverzekeraar betaalt deze.

Stappen procesgang

De belangrijkste stappen in de Procesgang Licht Letsel (PLL) zijn:

 Melden van de schade: de rechtsbijstandsverzekeraar bekijkt of de schademelding zich leent voor afhandeling via de PLL.
 Telefonische intake: de rechtsbijstandsverzekeraar neemt telefonisch contact op met de benadeelde om te vernemen hoe het met hem gaat en welk letsel hij heeft, wat de werk- en gezinssituatie is, wat voor schade is geleden en natuurlijk of er verhaalsmogelijkheden zijn. Tijdens de telefonische intake kan tevens blijken dat het nodig is dat de benadeelde een voorschot ontvangt, bijvoorbeeld voor huishoudelijke hulp. De rechtsbijstandsverzekeraar stemt met de benadeelde de hoogte van het benodigde voorschot af.
 Dekking en aansprakelijkheid: de rechtsbijstandsverzekeraar neemt snel contact op met de aansprakelijkheidsverzekeraar om na te gaan of de zaak onder de dekking valt van de aansprakelijkheidsverzekering en (gedeeltelijke) aansprakelijkheid kan worden erkend. Als dat zo is, betaalt de aansprakelijkheidsverzekeraar een eventueel voorschot direct en rechtstreeks aan de benadeelde. Vervolgens hebben partijen weer contact als de zaak definitief geregeld kan worden.
 Evaluatie: als de schade nog niet binnen vier maanden is geregeld, bekijkt de rechtsbijstandsverzekeraar waar dat aan ligt. Dit zal vooral  zo zijn als het opgelopen letsel en/of de gevolgen hiervan ernstiger zijn dan aanvankelijk gedacht werd. Mocht blijken dat het niet mogelijk is om de zaak binnen uiterlijk zes maanden helemaal af te handelen, dan bespreekt de rechtsbijstandsverzekeraar dit met de aansprakelijkheidsverzekeraar.
 Betaling: Indien de omvang van de letselschade (uiterlijk binnen de termijn van zes maanden) in overleg met de benadeelde is vastgesteld, bespreekt de rechtsbijstandsverzekeraar dit vervolgens met de aansprakelijkheidsverzekeraar. Uitgangspunt is dat discussie over de hoogte van de vordering niet gevoerd zal worden en bij onduidelijkheden tot een minimum beperkt blijft. De aansprakelijkheidsverzekeraar betaalt het schadebedrag rechtstreeks aan de benadeelde en de buitengerechtelijke kosten aan de rechtsbijstandsverzekeraar.

Sinds januari 2013 is de PLL onderdeel van het Convenant Buitengerechtelijke Kosten-Letsel. Partijen die hebben ingetekend op dit convenant verplichten zich daarmee de procesgang na te leven.

Zwaar letsel

Na de PLL was het de beurt aan een echt pittig onderwerp: zwaar letsel. De Gedragscode Behandeling Letselschade geeft natuurlijk al voor de schaderegeling een aantal ‘spelregels’. Bijvoorbeeld voer de manier waarop de onderlinge communicatie verloopt en hoe lang de schadebehandeling maximaal zou mogen duren. Rechtsbijstands- en aansprakelijkheidsverzekeraars besloten de GBL nader uit te werken in een werkproces dat op hun eigen situatie is toegesneden. Dit heeft geresulteerd in de Procesgang Zwaar Letsel. Deze Procesgang omvat een beschrijving van het werkproces, waarin duidelijk wordt welke taken en verantwoordelijkheden er bij de rechtsbijstands- en welke bij de aansprakelijkheidsverzekeraar liggen. Ook stelt de Procesgang duidelijk termijnen, met als doel de behandeling vlot te laten verlopen. De Procesgang Zwaar Letsel richt zich op de eerste drie maanden van de behandeling van een zware letselschadezaak. Dit vanuit de gedacht dat in deze eerste periode de toon voor de gehele behandeling wordt gezet: verloopt de communicatie daarin goed, dan is de kans groot de die gedurende het hele schadebehandelingsproces goed blijft.

Wederzijds vertrouwen

Ook bij deze werkwijze is vertrouwen tussen rechtsbijstandsverlener en aansprakelijkheidsverzekeraar het uitgangspunt. Zo heeft de rechtsbijstandsverzekeraar eenmalig de mogelijkheid om namens de aansprakelijkheidsverzekeraar een voorschot toe te zeggen van maximaal 5.000 euro voor de eerste noodzakelijke schadeposten. Dit voorschot moet wel worden onderbouwd en mag niet als een standaardvoorschot worden gebruikt.

De Procesgang Zwaar Letsel voorziet ook in een driegesprek: een gesprek tussen de benadeelde, diens belangenbehartiger en de aansprakelijkheidsverzekeraar. De Procesgang geeft criteria in welke gevallen zo’n gesprek in ieder geval gehouden zou moeten worden. Denk daarbij aan zaken als verwachte langdurige arbeidsongeschiktheid, relevante pre-existente aandoeningen, communicatie- of taalproblemen, et cetera. Ook bevat de Procesgang een rapportageformat voor het driegesprek.

Een belangrijke afspraak in de Procesgang betreft het mandaat voor de schaderegelaar. Als een verzekeraar ervoor kiest de zaak te laten behandelen door een (externe) schaderegelaar, dan moet deze over voldoende mandaat beschikken om ook daadwerkelijk afspraken te kunnen maken. De Procesgang gaat er vanuit dat de schaderegelaar in elk geval tot een bedrag van 25.000 euro afspraken mag maken, zonder dat daarvoor eerst met de verzekeraar moet worden overlegd. Heeft de schaderegelaar geen mandaat, dan moet dit voorafgaan aan het gesprek duidelijk gemeld worden.

Sinds januari 2014 behoort de Procesgang Zwaar Letsel tot de bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars. Dat betekent dat naleving ervan verplicht is voor alle leden van het Verbond. De toetsing daarvan wordt periodiek uitgevoerd door de Stichting toetsing verzekeraars.

En nu de praktijk…

Met de procesgangen voor licht en zwaar letsel zijn belangrijke stappen gezet in het verbeteren van de afwikkeling van letselschades. De praktijk is echter soms nog wel weerbarstig. Dat is ook niet zo vreemd natuurlijk: van behandelaren aan beide kanten wordt een nieuwe werkwijze gevraagd, en soms moeten interen werkprocessen opnieuw worden ingericht. Het is dan ook nog te vroeg om echt al van een doorslaggevend succes te kunnen spreken. Maar langzaam maar zeker verandert het aloude toernooimodel in de letselschadebehandeling, waar partijen lijnrecht tegenover elkaar staan, in het harmoniemodel, waarin de belangen en wensen van de benadeelde echt het uitganspunt van de letselschadebehandeling vormen. Bron: de Beursbengel ~ Vakblad voor de verzekeringsbedrijfstak

 

Heeft u vragen, wilt u meer informatie of advies? Neem contact met ons op of laat uw gegevens achter en wij bellen u zo spoedig mogelijk terug.

 Stopel op Facebook
► Stopel op Twitter

Stopel Bedrijfsverzekeringen B.V.     Kwaliteit is een keuze.

/sites/default/files/images/agness.jpg
/sites/default/files/images/albertje.jpg
/sites/default/files/images/arjan.jpg
/sites/default/files/images/ellen2.jpg
/sites/default/files/images/dian.jpg
/sites/default/files/images/esther.jpg
/sites/default/files/images/frank.jpg
/sites/default/files/images/gerdia.jpg
/sites/default/files/images/gertjan.jpg
/sites/default/files/images/jaque.jpg
/sites/default/files/images/ronald.jpg
/sites/default/files/images/ronny.jpg
/sites/default/files/images/sylvia.jpg
/sites/default/files/images/tony.jpg
/sites/default/files/images/jon2.jpg
/sites/default/files/images/henri.jpg
/sites/default/files/images/veronique.jpg